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¿QUÉ ES CONTENIDO OMNICANAL?

Hace 10 años, si usted quería comprar una camisa, visitaba una o varias tiendas, buscaba una camisa de su gusto, se la probaba, comparaba precios y luego la adquiría.

Hoy, esa misma compra es diferente. Ahora usted se informa más, quizá lee una crítica de esa camisa en un sitio en internet especializado, revisa en línea los comentarios de otras personas que compraron esa misma camisa; sin moverse de casa, con solo su teléfono, puede buscar la camisa que quiere, obtener toda la información necesaria y comprarla con solo unos clics.

Digamos que, al final, usted compró su camisa en un sitio web y se la enviaron a su casa; pero, no le quedó bien y necesita otra talla, entonces aprovecha que tiene en su teléfono la aplicación de la tienda, consulta por la talla que necesita y ve que está disponible en otra de las sucursales de la cadena, así que esta vez decide ir y comprobar que esta sí le queda bien y, finalmente, hace el cambio y sale satisfecho, no solo con su compra, sino también con la interacción que ha tenido con la tienda.

Este es un ejemplo que explica el concepto de “omnicanal”, el cual engloba la estrategia de gestión de cliente que lleva a cabo una marca o producto y que le ofrece al consumidor una comunicación e interacción sólida, coherente y consistente, no importa por cuál canal usó para la interacción: tienda, internet, dispositivo móvil o un centro de contacto.

La gran diferencia es que en la estrategia omnicanal se pone al cliente en el centro y se entiende que puede llegar a la marca o el producto por muchos canales diferentes, pero lo importante es su experiencia durante el proceso.

La estrategia de contenido omnicanal usa tácticas específicas para aprovechar cada canal de forma que, no importa por dónde llegue el cliente, siempre tenga la misma experiencia, que sienta que lo atienden de forma individualizada y casi que exclusiva.