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La transformación digital más que un “parche” en los negocios

Se dice que en 10 meses sucedió lo que estaba proyectado para darse en 10 años. Es decir, la transformación digital en todo el mundo.

Entendemos por transformación digital el cambio hacia la aplicación o integración de tecnologías digitales en todos los aspectos o procesos de las empresas, cambiando la forma en que operan, comunican y ofrecen valor a sus clientes.

¿Por qué hablamos de parches? Porque algunas marcas o empresas tapan sus carencias al solo sustituir un mal proceso con un chat o una persona mal capacitada por un iPad, sin embargo, esto no eleva la experiencia o la calidad del producto o servicio.

Por ejemplo, sustituir un cajero por una pantalla táctil sería una transformación digital a medias porque la experiencia de usuario no necesariamente es mejor ni tampoco el servicio o producto adquirido ha sufrido una mejora, solo ha variado la forma de obtenerlo.

Es más, puede que la experiencia para el consumidor ahora sea peor dados los retos o las barreras que implica para ciertos grupos de la población el uso de nuevas tecnologías sin educación o sin mensajes estratégicos y un debido acompañamiento.

Creemos que la transformación digital es rediseñar la esencia del negocio de abajo hacia arriba, pensando cómo las herramientas digitales pueden mejorar la calidad de los productos o servicios. Es más que solo enfocarse en la automatización de los procesos sino en la adaptación y capacitación de los colaboradores a través de su involucramiento, un flujo de información y comunicación interna, acordes a los objetivos por alcanzar.

En este proceso de transformación digital muchas empresas están recurriendo a sustituir personas por chat o robots para bajar costos, dejando de lado la actualización de sus colaboradores, la experiencia del usuario, la mejora de los servicios ya existentes y la creación de nuevos productos.

No se trata solo de usar nuevas tecnologías, porque al final del día todos los servicios o procesos que sean automatizables, serán automatizados, como los peajes o los cajeros.

Un buen ejercicio es pensar en el cómo. ¿Cómo mejorar la experiencia de compra? ¿Cómo educar al usuario? ¿Cómo comunicar? ¿Cómo simplificar y reducir pasos en una operación? ¿Cómo actualizar a mi personal? ¿Cómo involucrar a toda la organización en este proceso creativo de cambio? ¿Cuál contenido es el más apropiado para acompañar este proceso?

El reto que plantea la transformación digital no es solo la adopción de nuevas tecnología sino la reinvención de las personas y de los negocios. Toda amenaza genera oportunidades, siempre y cuando no se hagan parches ni las marcas o las empresas se aferren a los viejos modelos de negocio o a las industrias que la transformación digital ha vuelto decadentes u obsoletos.